La ruta de una cadena suiza hacia el servicio legendario

Este es un relato hecho por Barry J. Gibbons, autor del libro citado como fuente:

Hace algunos años, mientras trabajaba para GrandMet (la multinacional de bebidas y restaurantes), fui parte del equipo que adquirió una pequeña cadena de restaurantes de pasta, con sede en Lucerna.

La calidad de servicio era legendaria y un claro diferenciador del mercado. Le pregunté al fundador cómo consiguió que sus empleados fueran tan eficientes. Me miró como si yo fuera un retrasado.

Cada mes, él simplemente le pagada al equipo del restaurante el salario mínimo vigente en Suiza, o repartía un fondo en dinero equivalente al 20% de las ventas, el que fuera más alto.

Una vez al mes, reunía a sus empleados alrededor de la mesa grande, y expresaba su preocupación (falsa) acerca de los niveles de servicio, amenazando con agregar otra persona al grupo. El personal veía esto como otra boca para alimentar de su fondo de remuneración, de modo que el servicio se volvía más espectacular.

Nunca reclutó la persona adicional y nunca pagó el salario mínimo.

Fuente: Gibbons, Barry. If you want to make god really laugh show him your business plan.

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