Llega el Video Call Center 3G

En estos momentos esta fuerza se materializa en los móviles con video llamada gracias a la tecnología móvil de tercera generación, también conocida como 3G, que facilita la integración de voz e imagen. Este hecho está provocando una segunda revolución móvil en términos de comunicación y en los hábitos de ocio y de trabajo para millones de personas en todo el mundo.

En España existen, en estos momentos, cerca de 2,5 millones de móviles 3G y la previsión es alcanzar los 8 millones a finales de este año 2006. Por lo tanto es lógico que muchos empresarios ya empiecen a pensar en estrategias efectivas de comunicación para aprovechar estas nuevas capacidades técnicas.

Por que, si bien los call centers o centros de atención telefónica (help desk, telemarketing, gabinetes de tarot, contactos o eróticos) utilizan exclusivamente la voz, junto con otros medios off-line como el fax o el e-mail como sistema de soporte, los usuarios piden cada vez más una mayor calidad de servicio y mejor atención.

Lo paradójico es que la solución la tiene el propio usuario en su móvil, nosotros sólo tenemos que limitarnos a utilizar los recursos actualmente disponibles, y es aquí donde la tecnología nos facilita el añadir la imagen a la voz para servirla a aquellos usuarios con terminales móviles 3G. El resultado para el cliente final es un trato más cercano, real y personal y para el empresario mayor capacidad de fidelizar, retener y aumentar su base de clientes.

El funcionamiento es tan sencillo como el de una llamada de voz, sólo que se debe pulsar la tecla de video llamada una vez introducido el número de teléfono. La video llamada con el centro de contacto comienza desde el primer segundo de conexión, siendo recibido el usuario con un saludo de bienvenida en vídeo. El usuario, una vez dentro del sistema accede a un menú donde indica fija sus preferencias (idioma, problema, departamento o persona con quien desea tratar…).

De esta forma nos aseguramos que la petición estará bien encaminada al representante en cuestión, haciendo más rápida la gestión. Para los problemas o consultas más frecuentes podemos añadir al menú de navegación video clips con soluciones estándar para cada caso. El representante, a su vez, puede mostrar al usuario un video clip con instrucciones detalladas para resolver la consulta. Durante el tiempo del video clip puede el representante, si lo desea, atender video llamadas de otros clientes.

Esta es una de las formas comunes de atención que un "Video Call Center 3G" puede ofrecer y que refleja el impacto y la calidad de servicio que se puede llegar a dar. Es, por lo tanto, un proceso de gestión ya disponible para cualquier empresa, ya que los costes son rápidamente rentabilizados por la disminución de los tiempos dedicados a la 'Atención al Cliente'.

Estamos, pues, en un nuevo nivel de comunicación audiovisual que revolucionará las relaciones interpersonales tal y como las conocemos hasta ahora. No dejemos pasar esta oportunidad.

Nota de Hkmk Consultores: ¿Qué es la tecnología 3G?

Estándar de la 3G

Las tecnologías de 3G son la respuesta a la especificación IMT-2000 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones. El estándar UMTS (Universal Mobile Telephone System) está basado en la tecnología W-CDMA. UMTS está gestionado por la organización 3GPP, también responsable de GSM, GPRS y EDGE.

IP en 3G

IP en 3G, esta basado en paquetes, lo cual en términos simples significa que los usuarios pueden estar "en línea" todo el tiempo pero sin tener que pagar hasta que hagamos verdaderamente una transmisión de datos. La naturaleza "sin conexión" de IP realiza el acceso mucho más rápido ya que la descarga de archivos toma solo unos segundos y nos podemos conectar a nuestra red con solo un clic. 3G tiene soporte de conmutación de paquetes IP y soporte IP para videojuegos, comercio electrónico, video y audio.

Ventajas de IP en 3G

• IP basado en paquetes, pues solo pagas en función de la descarga lo que supone relativamente un menor costo. Aunque dependiendo del tipo de usuario también se podría calificar como desventaja.
• Más velocidad de acceso.
• UMTS, sumado al soporte de protocolo de Internet (IP), se combinan poderosamente para prestar servicios multimedia y nuevas aplicaciones de banda ancha, tales como servicios de video-telefonía y video-conferencia.

Desventajas de IP en 3G

• Cobertura limitada.
• No orientado a conexión. Cada uno de los paquetes puede seguir rutas distintas entre el origen y el destino, por lo que pueden llegar desordenados o duplicados.
• Sin embargo el hecho de no ser orientado a conexión tiene la ventaja de que no se satura la red. Además para elegir la ruta existen algoritmos que "escogen" que ruta es mejor, estos algoritmos se basan en la calidad del canal, en la velocidad del mismo y, en algunos, oportunidad hasta en 4 factores (todos ellos configurables) para que un paquete "escoja" una ruta.
  

Fuente: González, Salvador. Documento en línea disponible en: www.winred.com.

Más información en: http://es.wikipedia.org/wiki/3G.

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