Teoría sobre Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento (G.C.) se inserta como un nuevo campo de investigación ligado a la organización, las estrategias directivas y el uso de la tecnología de información; y se da en la confluencia entre sistema de información, teoría de las organizaciones y estrategias gerenciales.
Se considera que todas las empresas u organizaciones practican de algún modo la G.C. y que ¡ésta se ha efectuado desde hace más de 800 años! Todas las organizaciones poseen algún nivel de G.C. en su estructura.

Puede considerarse que la G.C. es una disciplina y pueden describirse fases en el proceso de G.C. que dependerán del momento en que surge la iniciativa, la expectativa de lo que se obtendrá y la medida en que progrese, y tenderá a moverse a través de diferentes fases lógicas que estarán conducidas por el nivel de tecnología disponible requerido y aún más importante, por la aceptación de la G.C. en la cultura organizacional.

Una versión actualizada de lo que se ha dado en llamar el ciclo del conocimiento se expresa como un proceso de interacción entre el conocimiento tácito y explícito con una naturaleza dinámica y continua constituyendo una espiral de transformación permanente que se desarrolla en cinco fases:

1. La socialización: que facilita compartir experiencias por medio de exposiciones orales, documentos, manuales y tradiciones orales y que añade el conocimiento novedoso a la base colectiva que posee la organización.
2. La exteriorización: que supone hacer tangible mediante el uso de metáforas, conocimiento de por sí difícil de consumir, integrándolo en la cultura de la organización.
3. La combinación: que crea nuevo conocimiento por integración de bases cognitivas.
4. La interiorización: que analiza las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los nuevos conocimientos.
5. La última fase de asimilación: que sintetizan dichas experiencias en la base cognitiva del trabajador o grupo.

Existen aspectos claves en la G.C. que merecen especial atención:

􀂃 Por qué el conocimiento es importante.
􀂃 Cuál es el conocimiento crítico necesario.
􀂃 Cuáles son los elementos claves para gestionar el conocimiento.
􀂃 Cuál es el impacto del conocimiento.
􀂃 Las características del líder.
􀂃 Las principales actividades de los responsables de la G.C.
􀂃 Las tecnologías claves que hacen una diferencia en cuanto a la estrategia del conocimiento.

Por qué el conocimiento es importante

El conocimiento se convierte en un elemento clave en el mundo competitivo de hoy puesto que una estrategia de negocio en esta era de la información debe considerar aspectos tales como:

􀂃 El conocimiento del consumidor.
􀂃 El conocimiento de los procesos.
􀂃 El conocimiento en la gente (el activo organizacional más evaluable)
􀂃 La memoria organizacional.
􀂃 Los activos de conocimientos (teniendo en cuenta un viejo adagio que plantea: "lo que usted puede medir lo puede manejar").

La creación de un valor añadido económico desafía las leyes de conservación de energía (Strassmann P. 1999) la que establece que la salida de un sistema en el universo nunca puede ser mayor que la entrada. Si se produce un valor económico añadido positivo, debe ser más bien un acto de creatividad que surge en lo adelante de algo que es intangible. La fuente de esta energía creativa es el capital del conocimiento. El autor considera que este efímero elemento puede ser cuantificado solo indirectamente observando como y en que medida se adiciona valor económico.

Cuál es el conocimiento crítico necesario

Primero resulta necesario señalar que se habla de dos tipos de conocimiento: el conocimiento explícito que puede ser fácilmente procesado, transmitido o almacenado en bases de datos y el conocimiento tácito que por su carácter subjetivo e instintivo dificulta el procesamiento o transmisión lo que implica que resulta necesario realizar la conversión del conocimiento tácito a conocimiento explícito.

Shah Jahai, el emperador mongol que construyó el Taj Mahal instruyó a sus soldados para que mutilaran las manos de los artífices del monumento ¡y de ese modo nunca pudieran construir otro como aquél! (brint.com. 2000).

Para este emperador el conocimiento necesario no podría expresarse de nuevo al realizar este acto de barbarie (¿conocimiento crítico?).

Resulta aceptado por todos, lo significativo del conocimiento en una organización, pues aplicaciones como la proporción "q" de Tobin que mide la relación entre el valor de mercado de la compañía y su valor de reemplazamiento, (o sea el costo de reemplazamiento de sus activos) así lo demuestran. Se ha comprobado que donde el capital intelectual (activo intangible) es abundante tiende a establecerse una proporción de 7:1 o mayor, mientras que en la industria de la acero por ejemplo, que se destaca por poseer grandes cantidades de activos de capital, la proporción es cercana a 1:1.

Cuáles son los elementos claves para gestionar el conocimiento

De acuerdo a Berenguer J.A., el primer elemento para gerenciar una organización centrada en el conocimiento es considerar el tiempo como un factor crítico, el segundo, tener en claro que la tecnología no hace a una empresa más competente, tercero, sólo el mercado decide el éxito de un producto independientemente de su calidad y por último la cultura organizacional que debe basarse en compartir el conocimiento y valorizar los resultados al futuro.

La inversión en los activos de conocimiento debe ser una parte del planeamiento y el proceso de presupuestación del capital financiero. Los estudios realizados por este autor indican que las compañías en USA tienen de 4 a 8 veces más activos de conocimientos que activos financieros.

Para Pascual J.C. los principios bajo los cuales funcionan la G.C. son:

􀂃 Favorecer la aprobación del personal fomentando la creatividad y la innovación.
􀂃 Potenciar el conocimiento individual a través de la formación y la experiencia.
􀂃 Conseguir una red de comunicación fluida y eficaz que garantice la accesibilidad de los empleados a la información y que agilice la capacidad de respuesta.
􀂃 Uso y utilización de los indicadores.
􀂃 Coordinar la organización a todos los niveles, áreas y departamentos.

Consideramos de gran interés el modelo dinámico de gestión del conocimiento propuesto por Goñi, denominado "la rotación del conocimiento" cuyas fases pueden resumirse en: adquisición, normalización, estructuración, utilización, adición de valor y detección.

Por último debemos apuntar que se han considerado que existen tres tipos de factores que pueden influir en el éxito que tenga una empresa en el desarrollo o implementación de un sistema de G.C.

􀂃 Factores de dirección.
􀂃 Factores de recursos (financiero, humanos y fuentes de conocimiento de la organización).
􀂃 Factores ambientales (competencias, moda, mercados, tecnologías, política gubernamental.)

Cuál es el impacto del conocimiento

Si somos capaces de medir el capital intelectual de una organización, obtendremos una medida del impacto del conocimiento.

La extensión en la cual una organización está involucrada en compartir el conocimiento tiene un impacto sobre el crecimiento de la experiencia de base de la organización.

Se considera que el impacto del conocimiento puede sentirse en las actividades de I+D, servicios a los clientes, marketing, tecnología, ventas, planeamiento corporativo, servicios de manufactura, distribución logística, recursos humanos y finanzas.

Resulta interesante, que empresas como Teltech puedan calcular el impacto de la iniciativa de la G.C. sobre el tiempo que toma colocar un producto en el mercado.

Sobre las iniciativas y metodologías empleadas hasta el momento existe una abundante literatura pero ninguna ha resultado completamente eficiente o satisfactoria.

Las características del líder

Entre los factores que definen una práctica adecuada y exitosa de la gestión del conocimiento, se encuentra el elemento de dirección que incluye las funciones del liderazgo. Para Goleman D. los elementos que garantizan la inteligencia emocional, (que se define como la cualidad más importante de un líder) son:

􀂃 Autocontrol
􀂃 Entusiasmo
􀂃 Empatía
􀂃 Autoconciencia
􀂃 Persistencia
􀂃 Motivación
􀂃 Destreza

De esto se desprende, que el líder presenta cualidades que lo definen y destacan dentro del grupo.

Resulta medular la definición que hace Despres sobre la importancia del líder en el proceso de la G.C. Ser el elemento transformador, capaz de llevar la organización hacia un modelo centrado en el conocimiento, entendida como la capacidad de un individuo para lograr que las personas colaboren entre si, que no hayan agendas ni intenciones ocultas, sino la voluntad de trabajar como parte de un equipo.

Las principales actividades de los responsables de la gestión de conocimiento

Los individuos encargados de llevar adelante una estrategia de G.C. deberán observar las fases del ciclo del conocimiento y en ese sentido implementar las actividades necesarias.

Deberán además, crear competencias claves y el patrimonio estratégico de la empresa, haciendo énfasis en lo que la empresa sabe, no en lo que hace.

Se han descrito los perfiles profesionales de los individuos que deben llevar a cabo las actividades de la gerencia del conocimiento y asignado diferentes nombres de acuerdo a su papel. Así, tenemos un Chief Knowledge Officer (CKO), o gerente del conocimiento; arquitecto o intendente del conocimiento, la existencia o no, de un tipo de personal u otro, dependerá de las características de la organización.

Las tecnologías claves que hacen una diferencia en cuanto a la estrategia del conocimiento.
Los adelantos tecnológicos como Internet y el comercio electrónico han determinado una transformación del modelo "producir y vender" hacia un modelo adaptable de "sentir y responder". Este modelo toma una dimensión interactiva hacia el cliente y retrógrada hacia el suministrador, y modifica la cadena de valor.

Para una organización que tenga un sistema de G.C., la cultura organizacional es un factor de éxito. Debe ser éste un ambiente abierto, sin ninguna jerarquía estricta, que necesita una comunicación libre en red a través de la organización y un estilo participativo y de colaboración en la forma de operar. La G.C. requiere que la compañía reconozca e identifique su base de conocimiento entre otras cosas, como parte de sus factores críticos de éxito.

Para Bontis implementar un sistema de G.C. significa e involucra a los departamentos de RR.HH. y Sistemas.

Inmersos en una estrategia de G.C. debe considerarse un aspecto importante la incorporación del conocimiento en los procesos de marketing, finanzas, calidad de la gestión, investigación y desarrollo, servicios a los clientes y otros.

Herramientas para su implementación

Se han considerado una serie de herramientas para apoyar el trabajo de implementación de sistemas de gestión del conocimiento: que van desde herramientas informáticas (sistema ERP-Enterprise Resources Planning, Datawarehouse, Dataminig, y otros) herramientas de comunicación (Groupware, Workflow, Call Center) herramientas de mejoras continuas (TQM) opciones de Internet, intranet y extranet y herramientas especialmente diseñadas para este propósito, como son, los mapas conceptuales, tablero de comando y algunas herramientas para la gestión documental, compatibles con las tecnologías de internet / intranet, como los llamados agentes inteligentes de búsqueda en Internet, redes neurales y Customer Relationship Management (CRM) o gerencia de las relaciones con el cliente entre otras.

Si el desarrollo tecnológico y la utilización de Internet han transformado la economía y la sociedad y los sistemas tienden a la utilización de la tecnología Web, integrándose en una cadena de valor del conocimiento o de los intangibles, nada más lógico que explotemos ésta posibilidad para organizar y estructurar el conocimiento, compartir el conocimiento y de ese modo facilitar la implementación de una nueva cultura organizacional y lograr la creación de la Sociedad del Conocimiento.

Fuente: Fresno Chávez, Caridad. Documento en línea disponible en: www.arearh.com.

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